要站在顾客的立场上

要站在顾客的立场上（深度文）

要站在顾客的立场上

一个具有商业性的座谈会其成功的秘密是什么呢?按照那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法：“成功的商业性会谈
，并没有什么特别神秘的地方
，只要你专心地注意那个对你说话的人
，再也没有比这个更有效的了。”

很明显
，你根本没必要上四年的哈佛大学才发现这一点。但是大家都了解到有些商人会租借昂贵的地方
，干练地购进他们的货品
，把商店装潢得漂漂亮亮的。花了大量的广告费
，却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话
，与人争执
，给人难堪
，这样的话只会把客人从你身边赶走。

让我们来看看墨顿叙述的自己的一段经历：他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装
，结果这套西装令他很不满意
，上衣褪色
，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里
，找到了当初卖给他的那位店员
，他试着把情形说出来
，然而却被店员打断。那位店员说：“这种西装我们卖了好几件
，你是第一个抱怨的人。”

这是他所说的话
，他那咄咄逼人的语调也在说：“你在骗人
，哼!我可要给你一点颜色瞧瞧哟。”

在这场激烈的争吵中
，紧接着第二位店员进来插嘴
，他这样说道：“所有深色的西装
，由于颜色方面的问题
，开始的时候自然会褪点颜色
，这也是没有办法的
，其实这种价钱的西装都是这样的。”

“在这时我已经怒火中烧了
，”墨顿先生在叙述这件事时说
，“第一个店员对我的诚实感到有点怀疑
，第二个暗示我买的是低级货。我当时就火大了
，我正想叫他们滚到地狱去的时候
，突然间
，服装部的经理走过来了。

他很有一手
，他把我的态度整个改变了过来。他使一个愤怒的人很快变成了一个很满意的顾客
，下面就是他所做的：

一是
，他从头到尾地听我把事情叙述一遍
，听的期间根本没发表一句话。二是
，当我把话说完时
，那两个店员又提出他们所想的
，他却以我的观点不停地与他们争辩。他不仅指出我的领子显然是被那套西装弄脏了
，还始终坚持说该店所卖出的东西必须令顾客感到百分之百的满意。三是
，他承认自己不晓得毛病出在哪里。他对我非常干脆地说：“你要我如何去处理这套西装呢?我完全会依照你的意思去做的。”

其实就在短短的几分钟前
，我还准备叫他们收回这套该死的西装的
，然而这时我却回答道：“我只要你的忠告
，我要了解这种情形是不是暂时的
，以及是不是有什么补救的办法呢?”

他的建议是让我再穿一个星期看看如何：“假如那时候你还不满意的话
，再带来让我看看
，到时我们再换一套你满意的。真的很抱歉
，给你带来这么多的麻烦。”

我非常满意地走出那家商店。那套西装穿了一周后
，根本没有什么问题
，于是我对那家百货店充满了信心。

怪不得那位经理是服务部的主管
，至于他的两名手下
，他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已
，现在改口了
，也许他们会被降到包装部去
，因为他们在那儿永远都不可能接触到顾客的。

对于一个销售人员来说需要做好的一件事情就是：要做一位好听众
，懂得沉默是“金”的道理。其实
，学会倾听
，对每个人都是非常重要的。

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